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作为一个年薪20万的客服的思考和实践

2016-5-20 03:53| 发布者: 小云| 查看: 132| 评论: 0|原作者: 小云

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摘要: 百度权重查询 站长交易 友情链接交换 网站监控 服务器监控 SEO监控 我知道你会点击进来,但是我知道很多人诧异,怀疑,好奇甚至嫉妒,但就是不相信,我只能说,如果你信他或许能
百度权重查询 站长交易 友情链接交换 网站监控 服务器监控 SEO监控
我知道你会点击进来,但是我知道很多人诧异,怀疑,好奇甚至嫉妒,但就是不相信,我只能说,如果你信他或许能帮到你,不信就当娱乐一下,所有行业都是娱乐业.......
正文开始
客服,老板容易轻视,同行觉得基础,但是我想说每个人及岗位的价值都不是孤立的,而是和价值对等的,如果做到价值对等,20万年薪,甚至更多,不是非常难的事情,做客服的入门要求很低,但是做一个不错的客服会很难!目前我不敢说我是一名优秀的客服,但是敢说是名不错的客服。以下内容是我作为客服时的思考和实践,希望有共鸣,也希望我能批准引玉!
首先我给自己定位
我的客服工作是从800元管吃住做起的,目前做了近4年,我依然是个客服类岗位,(我已经在学习其他运营方面的知识了)但是我的定位是做个不一样的客服,我是对自己怎么定位的?还做了一张分析图哦。

对比一:学历
我的学历很低,只有高中毕业,但是现在企业招聘要求最低都大专了,但是这个对我和客户来说不重要,有句老话,在互联网上别人不知道你是一条狗,但是我想做一个有价值的狗就行了。
对比二:产品知识
这个很基础我想只要智商不低于小布什(听说小布什的智商是91),一般都能掌握的不错,我也应该能掌握的和大家相当。
对比三:响应速度
这个我姑且算能和大家相当,虽然有时候平均响应速度会慢,因为很多时间花在用心沟通上,但是我直接藐视KPI的这项考核,只有不是很慢就行,我想企业最关心的还是转化与客单价。为什么藐视呢,我有我的片面想法,虽然响应速度会计算在DSR权重里,但是就我个人而言,响应速度快,不代表能转化,不代表客单价能做高,我的目的就是有效单位时间内价值最大化,自己销售额做好了,同时也就为企业贡献了价值。记得高考时写了一个关于爱国的作文,很多人写祖国多么美,啊!祖国,我要为你奉献之类的,而我写的是,一切以自我为中心,改善自己的生活,改善亲人的生活,不做损人利己的事,就是一种爱国的表现,不拖祖国的后腿,就奔上就是为祖国贡献了。你总不能拿着低保,拿着救济,还整天喊,你很爱国吧?发现扯多了,收!
对比四:转化
为啥我有信心比其他人高,这就是我后面几点要做的价值突破的原因,我前期也许和大家差不做的,但是当我自己的CRM群(我是用QQ群管理自己老客户的)形成一定规模后,就会变的不一样,要高,要高很多,但是我为了不打击其他同学的信心,只表达了很小的差距。关于我怎么管理5个群,接近7000个老顾客的一些小方法后面会单独说。
还有买家心理分析,为了更多了解买家我看了很多书《迷恋》《影响力》《说服力》《选择的悖论》《乡土中国》甚至价格方面的《无价》《价格游戏》等,看了这些书虽然理解有限,但是我学会了如何利用买家的回报心理,用小恩惠带来二购,带来大成交,我学会了锚定,怎么给顾客推荐产品,我明白了先推一个看起来不怎么样价格高的衣服,然后再推荐一款性价比高,款式漂亮的衣服,达成迅速成交。我理解了太多的选择不是幸福,而会陷入选择的悖论,选择的痛苦,所以我给顾客推荐的东西不会超过3款,而防止顾客的流失。
反过来想想有些店铺,动不动关联二三十款,有些恨不得把全店的产品都关联上,那样做的意义是什么?效果如何?我个人认为商品的关联只关联相关性的商品,例如上衣配裤子这种关联就够了,而不要关联相似的商品,宁愿放弃一部分人,而不能影响大部分用户的体验。
哈哈,我多嘴了!
对比五:支付率
10%老顾客贡献订单VS我的50%-60%老顾客贡献订单,哪个支付率更高,一定是我的,哈哈,我还不用催付款的(偏内向,不爱打电话。)
对比六:客单价
这个我想就不用多做说明,老顾客的客单价一定比新顾客来的高。说到这里其实很多企业和很多人都觉得老顾客很重要,CRM很重要,重要到每次活动非得给老客户发个短信,江湖人称,短信营销……妹的!知道一批短信你杀死了多少老顾客吗?是回来的人多,还是杀死的人多,你考虑过没有?活动没有其他方式让老顾客知道吗?我可以做钻展定向自己店铺的老顾客吧,我可以用我的CRM群告知吧等等,方式众多,花钱的不花钱的都有,效果比短信好的多的是,为什么一直无休止的骚扰你的老客户呢,除非是要丢失的沉睡客户,你可以发个短信试图激活一下,请别用短信杀伤你的活跃客户好吗?
其实我发现了,发短信的一般都是活动没有做准备,前一天临阵磨枪,用来应急的。
开始了,突破了!
对比七与八:买家心理分析与卖点挖掘
注明:此图借鉴了网上传播的图片,自己优化及转化成了自己需要的部分,做成思维导图。

这个就大致展示以下大概分析了哪些内容,不做一一展开,一一说的话就很长了。
1, 和一个客户沟通之前,你首先得从沟通中了解客户的大致年龄,职业,穿衣尺码来判断他最容易下决策的衣服是哪件,这个需要在工作中不断的磨练出来的。这个过程是聆听的过程。
2, 清楚新手买家的心理障碍,一般人在淘宝购物还是有疑虑的,会想为什么你不是骗子?买完后不满意怎么办?这种问题作为客服你不可能直接发问解释,但是一定要用你掌握的扎实的基础知识以及对尺码,风格的判断来取得客户的信任。
3, 说明产品的价值,性价比,不用价格很便宜来诱惑买家。
4, 不要试图操控消费者,而是与客户产生共鸣
站在买家的立场考虑问题
他想要的你帮他想
不要用强烈的愿望让客户下单,让他自己做决定。
后面还分析了女性买家的心理过程和男性买家的心理过程,图上展开到第二步骤,大概能看明白。
关于卖点挖掘,其实一般运营都会做的,你也不必写下和记住每一款的卖点,只记住某几款就可以了,有时候觉得不够充分可以自己挖掘。
对重点宝贝你都要问自己几个问题,并用笔或思维导图,写下或记录,让自己熟练掌握。
十个卖点是啥?
为什么要买我们的宝贝?(五个理由)
穿上我的衣服有多美?(激发场景想象)
为什么今天买?(紧迫感)
我们的服务哪里比别人好?(让客户放心)
差异是什么?(款式,面料,品质,知名度等)
关于卖点啥的,可不是让你哗啦哗啦打给客户的,而是在交流中抛出去的,一定先抛一般的,逐渐递进的,在哪成交,就打住就行了。
对比九:CRM
我有自己的CRM你有吗?我想大部分是没有的。为了建立我的CRM,前期几个月我的业绩是不如别人的,而且要求公司不要给我的旺旺太多分流,让我有时间和顾客沟通。
首先我得有充分的时间和每个前期聊的不错的买家沟通,问地区,谈地方小吃,风景名胜(我去过的地方多,呵呵)有孩子的聊孩子,有男朋友的聊聊男朋友,爱看书的聊聊文学等,就是不问年龄,哈哈!总之感情先沟通好了,让他下次购物找你,最后让他加入你建的VIP群哦,是不是随便每个人都会加入的,如果聊的好话,我的经验是有80%以上的概率,还有个问题要解决,我为啥要加入,加入的群已经很多了…..
加群的好处:
1, 享受特价活动的优先知情权及优先购买权。
2, 享有新品特价优先体验权(在会员规模小的时候这个太重要了,以VIP价让老顾客购买,赠送小礼物等,直接快速的让销量破零,有的还很快就成了爆款了,哈哈)
3, 享有比别人更低客单价就能享受包邮的终身特权,例如:别人99包邮,你69就可以包邮啦(这个你销售做的好的话,开明的老板是会答应这种需求的)
4, 享受VIP售后服务,XX会为您快速处理哦。
5, 享受加急发货权,例如别人16:00就截止了,您的订单17:00还能加急发出(请根据自己的物流情况来定,一般是有这方面的时间差的。)
6, 最后你还能享受与文艺青年小客户XX扯淡聊天权。
到这里,我想只要还想再次购买你店铺产品的客户,一般都会加入了,其实还想不想再买的客户也加入了,后来经过大家的影响下,不自觉的又来买了。
问题一:如果群里客户太多,会不会说衣服不好啊,产品不好啊,影响其他客户?
这里要谈到群体的稳定性,进群的客户,一般都是之前与你聊的不错的,这个是CRM群的基因,再加上加群的好处里提到的特权,赠送的小礼物,包邮特权等,人都要回报心理的,
这些人即使遇到质量问题,咱处理的还快,你觉得这些人会讨论不好的问题吗?答案是不会?
有没有个别捣乱的?有!但是这个根本不会影响这个群体的稳定,一个坏因子是难以入侵一个有一大群积极因子的群体的,一个故意捣乱的人,通常会被一群热心的客户喷的说不出话。
问题二:那么多群,那么多客户,你哪有时间沟通?
记得《引爆点》提到的,引爆一个事物或产品的关键三种人,联系员,内行,推销员!
那么我在CRM群里抓什么?我的理解是我只要抓联系员和推销员就好了,通过一段时间观察你会发现每个群里都会有几个很活跃的人,正如上学的时候,每个班里都有一个胖子一样。
那么我就正常跟这几个人聊,把他们设置为群管理员,经常自己分享一些小礼品给他们,地方特产什么的(一般都是自己出的钱啊,心疼啊),你会发现他们会很积极的配合你,有人说你坏话他帮你说好话,甚至有时候,你说要冲业绩,他们会带头来买,还叫其他人一起买!好不爽快,群管理就相对轻松了,这里特别感谢青岛那位做外贸的姐姐,你是最热心的,你还要求原价买,还不要礼物,历史罕见啊。
那其他人会不会忘记你的存在,当然要抽时间在群里发话,至少每天打个招呼,像我有时会写首小诗啥的,虽然都是打油吧,但是还是能让一群姐妹和妈妈们感动的………..(我是男人,说到这里才想起来。)
除掉群的维护,有没有其他途径维护关系呢?
你试过给客户写信吗?当然了,大家都说俺们发货时候里面放信的,也有很多人做,现在也被做烂了,看见信已经见怪不怪了,世界上本来有很多好方法,人用的多了好方法用成了最差的方法,这个方式我本不打算说的,但是还是讲了,我估计很少有人能坚持的,我寄给老客户的信是纯手工的,自己每天按写好的内容抄几篇,虽然内容固定,但是给每个顾客写的时候我可是一笔一划,透着无限的真情实感啊。(说的有些假),后来鼓动家里人没有事情的时候也帮我写,甚至后来找一些退休的人,1块钱1封的写(都是我自己出的钱),然后在重要的节日用平信发过去,邮资8毛。一封信算下来要2块多,几千个就是上万块,这可跟包裹里打印的信差别大了去了,专程邮寄,真心实意,真情实感,咱玩的是复古和微创新,嘿嘿,请其他客服同志别骂我,为啥都是你自己出钱啊?其实咱干什么事情得算投入产出比,你如果投入1万块,他们能给你带来10万的收入你愿意不愿意?这就是我愿意的原因啊!当然公司愿意支付是更好的哦!
大牛,看到这里你知道为啥你第一个月销售额10万,我5万,第二个月你15万,我10万,到现在我都能做100多万,你一直30万徘徊吗?原因只有一个,你是做销售的,我是做个人品牌的,任何客服都可以成为自媒体啊,还能成为带销售性质的自媒体,哇哈哈哈……
这就是我想做一个与众不同的客服的思考和实践,致我献给客服岁月的青春……..
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